2010年04月04日

アンチ/クレーマー/批判屋/荒らし等の扱い・接し方

 人気のあるサイトやブログ、サービス、商品、作品、個人等には、必ずと云っていい程、アンチが湧きます。
 同様に、どれ程、優れた対応をしても、接客をしても、ケアをしても、必ずクレーマーは現れます。
 只々、批判したい為の批判屋も現れますし、支離滅裂な荒らし行為も現れます。

 リテラシーの乏しい方は、インターネットで情報を流す、と云う行為が、圧倒的な伝播力を持っているものだと勘違いしている様でして、何等かの不平や不満、或いは、一方的に批判をするが為に、インターネットでネガティブプロモーションを展開しようと試みます(或いは、そう脅して来ます)。
 ですが、全くもって無意味な行為です。

 正規のプロモーションを展開し、これに莫大なコストをかけ、プロが携わっても計画通りに行かない事があると云うのに、何等知識も技術もない者が、只、トラフィックが多いと云うだけの掲示板に何かを書き込んだ処で、誰も興味を抱きません。
 そもそも、論理的でない批判や感情が先走った批難、憶測だけの噂等、多くの人から見れば、不愉快極まりない、実につまらなく、邪魔な文言に過ぎません。
 ネット世界の情報は早いので、仮に注目されても直ぐに飽きられます。
 寧ろ、書き込んだ者に不快感を抱き、信頼性は低下します。

 オンラインサービスの運営者やブランディングを目指す個人や法人にとって、リテラシーの劣る批判屋や荒らし行為は迷惑以外の何ものでもありません。

 では、これらの扱いをどうすれば良いのか?

 実は、何もしなくて良いのです。

 アンチや荒らしの中には、実は役立つ者とそうでない者がいます。

 前者の役立つ者とは、晒す者、です。
 掲示板の類にURLを貼り付けられた場合、僅かではあるもののリンクジュースを獲得する機会を得ます(全てではありませんが)。
 ここから獲得出来るトラフィックに益は期待出来ませんが、中には支持者になってくれる可能性もあります。

 後者の役に立たない者とは、クローズド環境での批判です。公開されていないスペースやメール等での批難です。箸にも棒にも掛からぬ連中なので無視しましょう。
 まもともなクレームは役立ちますが、不要な場合も多々あります。
 オープン環境での批難やクレームは大いに役立ちますので、上記の限りではありません。

 公開されている環境においての批判やアンチは、自演ではない事の裏返しですから、返って信頼度は高まります。
 また、アンチな書込や批判を削除しない事で公平性が高まります。

スパムは削除して下さい。運営が行き届いていない、と解釈されてしまいます。

◎対応法
・アンチ:
 アンチへの対応は簡単です。
 構ってあげましょう。
 アンチは、構って欲しい、或いは、羨望からなる場合が多いのです。
 その為、反応する事で、逆にファンとなる場合があります。
 アンチがファンになった場合、かなりの支援が予想されます。

・クレーマー:
 クレームに対して、対応出来る上限を定めておきます。
 その上限以内に対してのクレーマーには誠心誠意対応します。
 上限未満のクレームは、サービス向上の為のアイデアに繋がります。
 しかし、上限を超えた場合、法的手段を執りましょう。もし、そのクレーマーの行為が法に触れるのであれば、刑事罰を求めましょう。
 最近では、クレーマーの行き過ぎた行為が目立ちますから厳格な態度を示しましょう。

・批判屋:
 放っておきましょう。
 批判するからには、それなりにサービスを知っており、批判対象であるサービスの紹介を伴うので、場合によってはPRに繋がります。
 批判者が著名人であり、一定の影響力を持っている場合、且つ、謂われのない批判である場合、速やかに法的手続きを執りましょう。

・荒らし行為:
 無視しましょう。
 荒らし行為は、反応を見て楽しむ行為です。
 反応がないと荒らしは飽きていなくなります。
 荒らし当人も、この対処法をされた場合、諦めてしまう事を知っていますが、理屈よりも感情が先んじるタイプの為、無視が一番効果的です。


 正当な理由もなく、また、噂や一方的な意見で噛み付く者は非常に多く存在します。
 匿名性に胡座をかき、暇を持て余している者が、上記の様な行為をして来ます。
 懲らしめる事も幾らでも出来ますが、時間やコストをかける迄もありませんから、適切に対応して行きましょう。


 と云う訳で、アリーヴェデルチ♪


posted by EINS at 23:33 | Comment(0) | TrackBack(0) | WEB活用術 | この記事をはてなブックマークに登録 | この記事をYahoo!ブックマークに登録 | この記事をBuzzurlに登録 | この記事をニフティクリップに登録 | この記事をlivedoorクリップに登録 | この記事をdel.icio.usに登録 | トピックイットに投稿する
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